1. نطاق الدعم
يشمل الدعم فقط الخدمات والأنظمة والأعمال المحددة في الطلب أو الباقة أو عرض السعر.
2. القنوات المعتمدة
تستخدم القناة المحددة في الطلب أو العرض. وعند عدم تحديد قناة، يمكن التواصل عبر [email protected] أو WhatsApp مع ذكر مرجع الطلب ووصف المشكلة.
3. أوقات الدعم
لا تقدم نجد تك دعمًا متواصلًا على مدار الساعة ولا زمن استجابة مضمونًا، ما لم يذكر ذلك صراحة في اتفاق مكتوب.
4. تصنيف الطلبات
تصنف الطلبات بحسب أثرها ونطاقها والمعلومات المتاحة. ولا ينشئ التصنيف وحده التزامًا بزمن استجابة أو حل ما لم يعتمد ذلك كتابةً.
5. الخدمات المشمولة
قد تشمل الباقة الفحوص الدورية، ومراجعة التحديثات، وفحص حالة النسخ الاحتياطية عند وجودها، والمتابعة الأساسية للحوادث، وسجل الصيانة، والتنبيه عند ظهور مشكلة متفق على مراقبتها.
6. الأعمال غير المشمولة
لا تُعد طلبات التطوير الجديدة أو إعادة التصميم أو إضافة تكاملات جديدة من أعمال الصيانة، إلا إذا اعتمد نطاق إضافي. ولا يفترض وجود إصلاحات غير محدودة أو ساعات عمل غير محددة.
7. تحديثات وصيانة مجدولة
تراجع التحديثات والصيانة وفق النطاق المكتوب وبعد مراعاة أثرها وتوافقها. ولا ينشر جدول أو تكرار لم يعتمد في الباقة أو العرض.
8. الوصول الفني والصلاحيات
قد تطلب نجد تك وصولًا مؤقتًا ومحدودًا إلى النظام لمعالجة الطلب. ويجب عدم إرسال كلمات المرور في رسالة عادية متى توفرت وسيلة أكثر أمانًا.
9. مسؤوليات العميل
يوفر العميل وصفًا واضحًا للمشكلة وبيانات اختبار آمنة والوصول اللازم ونسخة من أي رسالة خطأ، ويحافظ على صلاحيات المستخدمين وبيانات الدخول.
10. النسخ الاحتياطية والاستعادة
لا يفترض وجود نسخة احتياطية أو مدة احتفاظ أو إمكانية استعادة ما لم تكن مذكورة صراحة في الباقة أو العرض.
11. خدمات الأطراف الثالثة
قد تتأثر الخدمة بصيانة أو أعطال مزود خارجي، وتعمل نجد تك على المتابعة ضمن الصلاحيات المتاحة لها دون ضمان سيطرة كاملة على المزود.
12. الحوادث الأمنية
عند الاشتباه بحادث أمني، يجب إبلاغ نجد تك سريعًا وعدم مشاركة بيانات الدخول عبر قناة عامة. وقد يعلق الوصول المتأثر بصورة مؤقتة لحماية الأنظمة والبيانات.
13. انتهاء الدعم
ينتهي الدعم بانتهاء المدة أو النطاق المتفق عليه ما لم يجدد يدويًا. وتوضح أي ترتيبات للتسليم أو الوصول في الاتفاق المكتوب دون افتراض مدة احتفاظ.
14. الشكاوى
يمكن تقديم شكوى مستقلة مع مرجع الطلب ووصف المشكلة والمستندات الآمنة ذات الصلة. لا ينشر زمن استجابة للشكاوى قبل اعتماده تشغيليًا.